Baleaf & 17TRACK: Effektivisering af efterkøbs- og returudfordringer med en alt-i-en-løsning

Baleaf blev grundlagt i 2014 og har hovedkvarter i USA. Det er et direct-to-consumer (DTC) mærke, der specialiserer sig i aktivt tøj og outdoor-udstyr, og betjener kunder i over 50 lande i Nordamerika, Europa, Asien og andre steder. Ved at udnytte produkter af høj kvalitet til overkommelige priser, såsom yogatøj og cykeludstyr, er Baleaf blevet et fremtrædende mærke på den globale scene for grænseoverskridende e-handel. I 2023 opnåede virksomheden en årlig omsætning på næsten 200 millioner dollars og blev anerkendt som det mest værdifulde grænseoverskridende e-handelsmærke.

Som førende inden for yogatøj oplever Baleaf en eksplosiv ordrevækst hver sommer. Mens denne stigning driver omsætningen, forstærker den også udfordringerne efter købet – især "Hvor er min ordre?" (WISMO) henvendelser. At finde en digital løsning til effektivt at reducere WISMO-henvendelser og samtidig sikre en stærk kundeoplevelse blev afgørende for at opretholde Baleafs globale ekspansion.

I 2023 indgik Baleaf et partnerskab med 17TRACK for at forny deres efterkøbsoplevelse. Fra det øjeblik en kunde afgiver en ordre, giver 17TRACKs brancheførende logistikløsninger Baleaf mulighed for at levere problemfri, proaktiv support.

Sådan forbedrer Baleaf sin kundeoplevelse på forskellige stadier:

• Forbrugeren afgiver ordre:

  • Anvendt funktion: E-mail om forsalg / udsolgt vare

  • Funktionsintroduktion: Forbrugerne bliver straks underrettet via e-mail, hvis en bestilt vare er udsolgt eller på forsalg. Denne proaktive kommunikation reducerer kundens bekymring markant.

• Pakke undervejs:

  • Anvendt funktion: Brandet sporingsside / E-mail om ændring af forsendelsesstatus

  • Funktionsintroduktion: Kunder kan nemt selv spore deres pakker via Baleafs brandede sporingsside. Derudover sender 17TRACK automatisk e-mail-notifikationer til kunderne, hver gang forsendelsesstatus ændres, f.eks. når pakken er afsendt, under transport eller tæt på levering. Dette reducerer "Hvor er min ordre?" (WISMO) henvendelser.

• Pakke leveret:

  • Anvendt funktion: Invitation til Trustpilot-anmeldelse

  • Funktionsintroduktion: 17TRACK sender automatisk e-mails med invitation til at anmelde på Trustpilot X dage efter, at en pakke er leveret. Denne rettidige anmodning fanger toppen af kundeoplevelsen og hjælper med at forbedre Baleafs omdømme.

• Gennem disse digitale forbedringer, drevet af 17TRACK, yder Baleaf problemfri og proaktiv support under hele efterkøbsrejsen, hvilket i sidste ende forbedrer kundetilfredshed og loyalitet.

Baleaf anerkendte udfordringerne ved høje returprocenter i tøjindustrien og søgte en mere effektiv og kundevenlig returproces. I slutningen af 2024 tog Baleaf 17TRACKs omfattende returhåndteringssystem i brug, som tilbød flere nøglefunktioner:

• Selvbetjeningsreturneringer: Giver kunderne mulighed for selvstændigt at starte en returnering ved at vælge varerne, angive årsagerne til returneringen og uploade eventuel nødvendig dokumentation. Dette eliminerer behovet for langvarige og ineffektive e-mail-udvekslinger.

• Centraliseret kontrol: Tilbyder Baleaf et samlet dashboard til at styre alle aspekter af returprocessen, herunder godkendelse eller afvisning af returanmodninger, generering af returfragtlabels, sporing af returforsendelsen og behandling af refusioner.

• Automatiserede regler: Gør det muligt for Baleaf at implementere automatiserede regler for at strømline returhåndteringen, såsom automatisk at blokere returneringer af ikke-berettigede varer (som gratis gaver) eller håndhæve politikker for returvinduer (f.eks. en 30-dages returperiode).

Implementeringen af 17TRACKs returhåndteringssystem gav markante resultater for Baleaf:

• Reduceret behandlingstid for returneringer: Den gennemsnitlige tid til at behandle en returnering blev dramatisk reduceret fra 1 time til kun 15 minutter pr. sag.

• Færre kundehenvendelser efter returnering: Ved at give kunderne opdateringer i realtid om status for deres returnering oplevede Baleaf en bemærkelsesværdig reduktion på 60 % i kundehenvendelser efter returnering.

Den strømlinede returproces forløber i følgende faser:

• Forbrugeren anmoder om returnering: Ved hjælp af den intuitive selvbetjenings-returside kan kunderne nemt starte returprocessen ved at vælge de relevante varer, angive årsagen til returneringen og uploade eventuelt nødvendigt bevis. Denne brugervenlige grænseflade fjerner frustrationerne ved traditionelle returmetoder.

  

• Forhandleren gennemgår returnering og refusion: Baleafs team kan effektivt håndtere alle returanmodninger via det centraliserede returhåndterings-dashboard i 17TRACK. Her kan de gennemgå detaljerne for hver returnering, godkende eller afvise anmodningen baseret på foruddefinerede regler og behandle refusioner direkte på platformen.

• Forbrugeren ser returforløbet: Kunderne holdes informeret under hele returforløbet via selvbetjenings-retursiden og automatiske e-mail-notifikationer. De kan spore deres retur i realtid og modtage rettidige opdateringer på hvert trin, hvilket markant reducerer behovet for at kontakte kundeservice for opdateringer.

Ved at implementere 17TRACKs returhåndteringssystem lykkedes det for Baleaf at slutte cirklen for returlogistik og skabe en mere effektiv, omkostningseffektiv og kundeorienteret returoplevelse.

17TRACKs samarbejdsorienterede tilgang adskiller dem. I stedet for generiske værktøjer arbejder teamet tæt sammen med Baleaf for at skræddersy funktioner som:

• 75 % færre WISMO-henvendelser.

• 60 % reduktion i logistikklager.

• Baleafs TrustPilot-bedømmelse er også forbedret.

Som Baleafs driftsteam bemærker: "17TRACK er ikke bare et værktøj – det er en strategisk partner, der balancerer omkostningseffektivitet med kundeloyalitet." Ved at samle sporing, returneringer og feedback på én platform giver 17TRACK mærker mulighed for at optimere effektivitet og loyalitet efter købet.