Baleaf & 17TRACK: Oston jälkeisten ja palautushaasteiden tehostaminen all-in-one-ratkaisulla

Vuonna 2014 perustettu ja Yhdysvalloissa pääkonttoriaan pitävä Baleaf on suoraan kuluttajille myyvä (DTC) brändi, joka on erikoistunut aktiivivaatteisiin ja ulkoiluvälineisiin ja palvelee asiakkaita yli 50 maassa Pohjois-Amerikassa, Euroopassa, Aasiassa ja muualla. Hyödyntämällä korkealaatuisia mutta edullisia tuotteita, kuten joogavaatteita ja pyöräilyvarusteita, Baleaf on noussut erottuvaksi brändiksi maailmanlaajuisella rajat ylittävän verkkokaupan areenalla. Vuonna 2023 yritys saavutti lähes 200 miljoonan dollarin vuosittaisen liikevaihdon ja se tunnustettiin arvokkaimmaksi rajat ylittäväksi verkkokauppabrändiksi.

Johtavana joogavaatteiden valmistajana Baleaf kokee räjähdysmäisen tilauskasvun joka kesä. Vaikka tämä piikki lisää liikevaihtoa, se myös voimistaa oston jälkeisiä haasteita – erityisesti "Missä tilaukseni on?" (WISMO) -kyselyitä. Digitaalisen ratkaisun löytäminen WISMO-kyselyiden tehokkaaseen vähentämiseen ja samalla vahvan asiakaskokemuksen varmistamiseen tuli kriittiseksi Baleafin maailmanlaajuisen laajentumisen ylläpitämiseksi.

Vuonna 2023 Baleaf aloitti yhteistyön 17TRACKin kanssa uudistaakseen oston jälkeistä kokemustaan. Siitä hetkestä lähtien, kun asiakas tekee tilauksen, 17TRACKin alan johtavat logistiikkaratkaisut antavat Baleafille mahdollisuuden tarjota saumatonta ja ennakoivaa tukea.

Näin Baleaf parantaa asiakaskokemustaan eri vaiheissa:

• Kuluttaja tekee tilauksen:

  • Käytetty toiminto: Ennakkomyynti / loppuunmyyty -sähköposti

  • Toiminnon esittely: Kuluttajille ilmoitetaan nopeasti sähköpostitse, jos tilattu tuote on loppuunmyyty tai ennakkomyynnissä. Tämä ennakoiva viestintä vähentää merkittävästi asiakkaiden huolta.

• Paketti kuljetuksessa:

  • Käytetty toiminto: Brändin kyselysivu / Toimituksen tilanmuutossähköposti

  • Toiminnon esittely: Asiakkaat voivat helposti seurata pakettejaan itse Baleafin brändätyn seurantasıvun kautta. Lisäksi 17TRACK lähettää automaattisesti sähköposti-ilmoituksia asiakkaille aina, kun toimituksen tila muuttuu, kuten kun paketti on lähetetty, kuljetuksessa tai lähellä toimitusta. Tämä vähentää "Missä tilaukseni on?" (WISMO) -kyselyitä.

• Paketti toimitettu:

  • Käytetty toiminto: Trustpilot-arvostelupyyntö

  • Toiminnon esittely: 17TRACK lähettää automaattisesti Trustpilot-arvostelupyyntöjä sähköpostitse X päivää paketin toimittamisen jälkeen. Tämä oikea-aikainen pyyntö tavoittaa asiakaskokemuksen huipun ja auttaa parantamaan Baleafin brändin mainetta.

• Näiden 17TRACKin tarjoamien digitaalisten parannusten avulla Baleaf tarjoaa saumatonta ja ennakoivaa tukea koko oston jälkeisen matkan ajan, mikä lopulta parantaa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.

Tunnistaen vaatetusteollisuuden korkeiden palautusprosenttien asettamat haasteet, Baleaf etsi tehokkaampaa ja asiakasystävällisempää palautusprosessia. Vuoden 2024 lopulla Baleaf otti käyttöön 17TRACKin kattavan palautustenhallintajärjestelmän, joka tarjosi useita keskeisiä ominaisuuksia:

• Itsepalvelupalautukset: Antaa asiakkaille mahdollisuuden aloittaa palautukset itsenäisesti valitsemalla tuotteet, ilmoittamalla palautuksen syyt ja lataamalla tarvittavat todisteet. Tämä poistaa tarpeen pitkille ja tehottomille sähköpostikeskusteluille.

• Keskitetty hallinta: Tarjoaa Baleafille yhtenäisen hallintapaneelin kaikkien palautusprosessin osa-alueiden hallintaan, mukaan lukien palautuspyyntöjen hyväksyminen tai hylkääminen, palautuslähetystarrojen luominen, palautuslähetyksen seuranta ja hyvitysten käsittely.

• Automatisoidut säännöt: Mahdollistaa Baleafin toteuttaa automatisoituja sääntöjä palautusten käsittelyn tehostamiseksi, kuten automaattisesti estää palautukset kelpaamattomille tuotteille (kuten ilmaisille lahjoille) tai valvoa palautusaikojen käytäntöjä (esim. 30 päivän palautusaika).

17TRACKin palautustenhallintajärjestelmän käyttöönotto tuotti merkittäviä tuloksia Baleafille:

• Lyhentynyt palautusten käsittelyaika: Keskimääräinen palautuksen käsittelyaika lyheni dramaattisesti 1 tunnista vain 15 minuuttiin tapausta kohden.

• Vähentyneet asiakaskyselyt palautuksen jälkeen: Tarjoamalla asiakkaille reaaliaikaisia päivityksiä palautuksen tilasta, Baleaf koki huomattavan 60 %:n vähennyksen palautuksen jälkeisissä asiakaskyselyissä.

Virtaviivaistettu palautusprosessi etenee seuraavissa vaiheissa:

• Kuluttaja hakee palautusta: Hyödyntämällä intuitiivista itsepalvelupalautussivua, asiakkaat voivat helposti aloittaa palautusprosessin valitsemalla asiaankuuluvat tuotteet, ilmoittamalla palautuksen syyn ja lataamalla tarvittavat todisteet. Tämä käyttäjäystävällinen käyttöliittymä poistaa perinteisten palautusmenetelmien aiheuttamat turhautumiset.

  

• Kauppias tarkistaa palautuksen ja hyvityksen: Baleafin tiimi voi tehokkaasti hallita kaikkia palautuspyyntöjä 17TRACKin keskitetyn palautustenhallintapaneelin kautta. Täällä he voivat tarkastella kunkin palautuksen yksityiskohtia, hyväksyä tai hylätä pyynnön ennalta määritettyjen sääntöjen perusteella ja käsitellä hyvitykset suoraan alustalla.

• Kuluttaja näkee palautuksen edistymisen: Asiakkaat pysyvät ajan tasalla koko palautusmatkan ajan itsepalvelupalautussivun ja automaattisten sähköposti-ilmoitusten avulla. He voivat seurata palautuksensa edistymistä reaaliajassa ja saada ajantasaisia päivityksiä jokaisesta vaiheesta, mikä vähentää merkittävästi tarvetta ottaa yhteyttä asiakastukeen päivityksiä varten.

Ottamalla käyttöön 17TRACKin palautustenhallintajärjestelmän, Baleaf onnistui sulkemaan käänteisen logistiikan kierron ja luomaan tehokkaamman, kustannustehokkaamman ja asiakaskeskeisemmän palautuskokemuksen.

17TRACKin yhteistyöhön perustuva lähestymistapa erottaa sen muista. Geneeristen työkalujen sijaan tiimi työskentelee tiiviisti Baleafin kanssa räätälöidäkseen ominaisuuksia, kuten:

• 75 % vähemmän WISMO-kyselyitä.

• 60 % vähennys logistiikkavalituksissa.

• Myös Baleafin TrustPilot-arvio on parantunut.

Kuten Baleafin operatiivinen tiimi toteaa: "17TRACK ei ole vain työkalu – se on strateginen kumppani, joka tasapainottaa kustannustehokkuutta ja asiakasuskollisuutta." Yhdistämällä seurannan, palautukset ja palautteen yhdelle alustalle, 17TRACK antaa brändeille mahdollisuuden optimoida oston jälkeistä tehokkuutta ja uskollisuutta.