Baleaf i 17TRACK: Usprawnienie wyzwań posprzedażowych i zwrotów dzięki kompleksowemu rozwiązaniu

Założona w 2014 roku z siedzibą w USA, Baleaf to marka typu direct-to-consumer (DTC) specjalizująca się w odzieży sportowej i sprzęcie outdoorowym, obsługująca klientów w ponad 50 krajach w Ameryce Północnej, Europie, Azji i poza nią. Dzięki wysokiej jakości, a jednocześnie przystępnym cenowo produktom, takim jak odzież do jogi i sprzęt rowerowy, Baleaf stał się wyróżniającą marką na arenie globalnego handlu elektronicznego transgranicznego. W 2023 roku firma osiągnęła roczny przychód w wysokości prawie 200 milionów dolarów i została uznana za Najcenniejszą Markę E-commerce Transgranicznego.

Jako lider w dziedzinie odzieży do jogi, Baleaf doświadcza gwałtownego wzrostu zamówień każdego lata. Chociaż ten wzrost napędza przychody, potęguje również wyzwania posprzedażowe – w szczególności zapytania "Gdzie jest moje zamówienie?" (WISMO). Znalezienie cyfrowego rozwiązania do efektywnego zmniejszenia liczby zapytań WISMO przy jednoczesnym zapewnieniu doskonałej obsługi klienta stało się kluczowe dla utrzymania globalnej ekspansji Baleaf.

W 2023 roku Baleaf nawiązał współpracę z 17TRACK w celu gruntownej przebudowy doświadczeń posprzedażowych. Od momentu złożenia zamówienia przez klienta, wiodące w branży rozwiązania logistyczne 17TRACK umożliwiają Baleaf zapewnienie płynnego i proaktywnego wsparcia.

Oto, jak Baleaf poprawia doświadczenie klienta na różnych etapach:

• Konsument składa zamówienie:

  • Użyta funkcja: E-mail o przedsprzedaży / braku towaru

  • Wprowadzenie funkcji: Konsumenci są natychmiast powiadamiani e-mailem, jeśli zamówiony produkt jest niedostępny lub w przedsprzedaży. Ta proaktywna komunikacja znacznie zmniejsza niepokój klientów.

• Paczka w tranzycie:

  • Użyta funkcja: Strona zapytań marki / E-mail o zmianie statusu wysyłki

  • Wprowadzenie funkcji: Klienci mogą łatwo śledzić swoje paczki samodzielnie za pośrednictwem brandowanej strony śledzenia Baleaf. Dodatkowo, 17TRACK automatycznie wysyła powiadomienia e-mail do klientów za każdym razem, gdy zmienia się status wysyłki, na przykład gdy paczka jest wysłana, w tranzycie lub wkrótce zostanie dostarczona. Zmniejsza to liczbę zapytań "Gdzie jest moje zamówienie?" (WISMO).

• Paczka dostarczona:

  • Użyta funkcja: Zaproszenie do recenzji na Trustpilot

  • Wprowadzenie funkcji: 17TRACK automatycznie wysyła e-maile z zaproszeniem do wystawienia opinii na Trustpilot X dni po dostarczeniu paczki. To terminowe zapytanie uchwyca szczytowy moment doświadczenia klienta i pomaga wzmocnić reputację marki Baleaf.

• Dzięki tym cyfrowym ulepszeniom napędzanym przez 17TRACK, Baleaf zapewnia płynne i proaktywne wsparcie przez całą podróż posprzedażową, ostatecznie poprawiając satysfakcję i lojalność klientów.

Dostrzegając wyzwania związane z wysokim wskaźnikiem zwrotów w branży odzieżowej, Baleaf poszukiwał bardziej wydajnego i przyjaznego dla klienta procesu zwrotów. Pod koniec 2024 roku Baleaf wdrożył kompleksowy System Zarządzania Zwrotami 17TRACK, który zapewnił kilka kluczowych możliwości:

• Samoobsługowe zwroty: Umożliwienie klientom samodzielnego inicjowania zwrotów poprzez wybór produktów, określenie przyczyn zwrotu i przesłanie niezbędnych dowodów. Eliminuje to potrzebę długich i nieefektywnych wymian e-maili.

• Scentralizowana kontrola: Oferowanie Baleaf ujednoliconego panelu do zarządzania wszystkimi aspektami procesu zwrotu, w tym zatwierdzania lub odrzucania wniosków o zwrot, generowania etykiet zwrotnych, śledzenia przesyłki zwrotnej i przetwarzania zwrotów pieniędzy.

• Zautomatyzowane zasady: Umożliwienie Baleaf wdrożenia zautomatyzowanych zasad w celu usprawnienia obsługi zwrotów, takich jak automatyczne blokowanie zwrotów dla niekwalifikujących się produktów (np. darmowych prezentów) lub egzekwowanie polityki okien zwrotu (np. 30-dniowy okres zwrotu).

Wdrożenie Systemu Zarządzania Zwrotami 17TRACK przyniosło znaczące rezultaty dla Baleaf:

• Skrócony czas przetwarzania zwrotów: Średni czas potrzebny na przetworzenie zwrotu został drastycznie skrócony z 1 godziny do zaledwie 15 minut na sprawę.

• Zmniejszona liczba zapytań klientów po zwrocie: Dzięki dostarczaniu klientom aktualizacji statusu zwrotu w czasie rzeczywistym, Baleaf odnotował znaczną redukcję zapytań klientów po zwrocie o 60%.

Usprawniony proces zwrotu przebiega w następujących etapach:

• Konsument składa wniosek o zwrot: Korzystając z intuicyjnej strony zwrotów samoobsługowych, klienci mogą łatwo rozpocząć proces zwrotu, wybierając odpowiednie produkty, podając powód zwrotu i przesyłając wymagane dowody. Ten przyjazny dla użytkownika interfejs eliminuje frustracje związane z tradycyjnymi metodami zwrotu.

  

• Sprzedawca przegląda zwrot i zwrot pieniędzy: Zespół Baleaf może efektywnie zarządzać wszystkimi wnioskami o zwrot za pośrednictwem scentralizowanego pulpitu zarządzania zwrotami w 17TRACK. Tutaj mogą przeglądać szczegóły każdego zwrotu, zatwierdzać lub odrzucać wniosek na podstawie predefiniowanych zasad i przetwarzać zwroty pieniędzy bezpośrednio na platformie.

• Konsument widzi postęp zwrotu: Klienci są informowani na bieżąco podczas całej podróży zwrotu za pośrednictwem strony zwrotów samoobsługowych i automatycznych powiadomień e-mail. Mogą śledzić postęp swojego zwrotu w czasie rzeczywistym i otrzymywać aktualne informacje na każdym etapie, co znacznie zmniejsza potrzebę kontaktowania się z obsługą klienta w celu uzyskania aktualizacji.

Wdrażając System Zarządzania Zwrotami 17TRACK, Baleaf z powodzeniem zamknął pętlę logistyki zwrotnej, tworząc bardziej wydajne, opłacalne i zorientowane na klienta doświadczenie zwrotu.

Współpracujące podejście 17TRACK wyróżnia go. Zamiast generycznych narzędzi, zespół ściśle współpracuje z Baleaf, aby dostosować funkcje takie jak:

• 75% mniej zapytań WISMO.

• 60% redukcji skarg logistycznych.

• Ocena Baleaf na TrustPilot również się poprawiła.

Jak zauważa zespół operacyjny Baleaf: "17TRACK to nie tylko narzędzie – to strategiczny partner, który równoważy efektywność kosztową z lojalnością klienta." Poprzez zunifikowanie śledzenia, zwrotów i opinii na jednej platformie, 17TRACK umożliwia markom optymalizację efektywności posprzedażowej i lojalności.