Baleaf & 17TRACK: 購入後および返品の課題をオールインワンソリューションで効率化

2014年に設立され、米国に本社を置くBaleafは、アクティブウェアとアウトドア用品を専門とする消費者直販（DTC）ブランドであり、北米、ヨーロッパ、アジアなど50か国以上で顧客にサービスを提供しています。ヨガウェアやサイクリング用品などの高品質でありながら手頃な価格の製品を活用し、Baleafは世界の越境EC分野で際立ったブランドとして浮上しました。2023年には、同社は年間収益約2億ドルを達成し、「最も価値のある越境ECブランド」として認められました。

ヨガウェアのリーダーとして、Baleafは毎年夏に爆発的な注文の増加を経験します。この急増は収益を押し上げる一方で、「私の注文はどこですか？」（WISMO）という問い合わせをはじめとする購入後の課題も増大させます。強力な顧客体験を確保しつつWISMOを効率的に削減するデジタルソリューションを見つけることは、Baleafのグローバル展開を維持するために不可欠となりました。

2023年、Baleafは17TRACKと提携し、購入後の体験を全面的に見直しました。顧客が注文した瞬間から、17TRACKの業界をリードする物流ソリューションにより、Baleafはシームレスで積極的なサポートを提供できるようになります。

Baleafがさまざまな段階で顧客体験を向上させる方法は次のとおりです：

• 消費者が注文:

  • 使用機能： プレセール/在庫切れメール

  • 機能紹介： 注文した商品が在庫切れまたはプレセール中の場合、消費者に速やかにメールで通知されます。この積極的なコミュニケーションにより、顧客の不安が大幅に軽減されます。

• 荷物が輸送中:

  • 使用機能： ブランド問い合わせページ/配送状況変更メール

  • 機能紹介： 顧客はBaleafのブランド追跡ページを通じて荷物を簡単に自分で追跡できます。さらに、17TRACKは荷物の発送時、輸送中、配達直前など、配送状況が変わるたびに顧客に自動的にメール通知を送信します。これにより、「私の注文はどこですか？」（WISMO）という問い合わせが減少します。

• 荷物配達完了:

  • 使用機能： Trustpilotレビュー招待

  • 機能紹介： 17TRACKは荷物が配達されてからX日後に、Trustpilotのレビュー招待メールを自動的に送信します。このタイムリーな依頼は、顧客体験のピークを捉え、Baleafのブランド評価を高めるのに役立ちます。

• 17TRACKが提供するこれらのデジタル強化により、Baleafは購入後の全過程を通じてシームレスで積極的なサポートを提供し、最終的に顧客満足度とロイヤルティを向上させます。

アパレル業界の高い返品率がもたらす課題を認識し、Baleafはより効率的で顧客に優しい返品プロセスを模索しました。2024年後半、Baleafは17TRACKの包括的な返品管理システムを導入し、いくつかの主要な機能を提供しました：

• セルフサービス返品： 顧客が商品を選択し、返品理由を明記し、必要な証拠をアップロードすることで、独立して返品を開始できるようにします。これにより、長くて非効率なメールのやり取りが不要になります。

• 一元管理： Baleafに返品プロセスのすべての側面を管理するための統一されたダッシュボードを提供します。これには、返品リクエストの承認または拒否、返品用配送ラベルの生成、返品荷物の追跡、返金の処理が含まれます。

• 自動化ルール： Baleafが返品処理を効率化するための自動化ルールを実装できるようにします。例えば、対象外の商品（無料ギフトなど）の返品を自動的にブロックしたり、返品期間のポリシー（例：30日間の返品期間）を強制したりします。

17TRACKの返品管理システムの導入は、Baleafに大きな成果をもたらしました：

• 返品処理時間の短縮： 返品処理にかかる平均時間は、1ケースあたり1時間からわずか15分へと劇的に短縮されました。

• 返品後の顧客からの問い合わせの減少： 顧客に返品状況のリアルタイム更新を提供することで、Baleafは返品後の顧客からの問い合わせが60%も大幅に減少しました。

効率化された返品プロセスは、以下の段階で展開されます：

• 消費者が返品を申請： 直感的なセルフサービス返品ページを利用して、顧客は関連商品を選択し、返品理由を述べ、必要な証拠をアップロードすることで、簡単に返品プロセスを開始できます。この使いやすいインターフェースは、従来の返品方法の煩わしさを解消します。

  

• 販売者が返品と返金を確認： Baleafのチームは、17TRACK内の中央集権化された返品管理ダッシュボードを通じて、すべての返品リクエストを効率的に管理できます。ここで、各返品の詳細を確認し、事前定義されたルールに基づいてリクエストを承認または拒否し、プラットフォーム内で直接返金を処理できます。

• 消費者が返品の進捗状況を確認： 顧客はセルフサービス返品ページと自動メール通知を通じて、返品の全過程で情報を得ることができます。返品の進捗をリアルタイムで追跡し、各段階でタイムリーな更新を受け取ることで、更新のためにカスタマーサポートに連絡する必要が大幅に減少します。

17TRACKの返品管理システムを導入することで、Baleafはリバースロジスティクスのサイクルを成功裏に完結させ、より効率的で費用対効果が高く、顧客中心の返品体験を創造しました。

17TRACKの協調的なアプローチは他とは一線を画します。一般的なツールではなく、チームはBaleafと緊密に連携して、次のような機能をカスタマイズします：

• WISMO問い合わせ75%削減。

• 物流に関する苦情60%削減。

• BaleafのTrustPilot評価も向上しました。

Baleafの運営チームが述べているように、「17TRACKは単なるツールではなく、コスト効率と顧客ロイヤルティのバランスを取る戦略的パートナーです。」追跡、返品、フィードバックを1つのプラットフォームに統合することで、17TRACKはブランドが購入後の効率とロイヤルティを最適化できるよう支援します。