Baleaf e 17TRACK: Otimizando os desafios de pós-venda e devoluções com uma solução completa

Fundada em 2014 e com sede nos EUA, a Baleaf é uma marca direta ao consumidor (DTC) especializada em roupas esportivas e equipamentos para atividades ao ar livre, atendendo clientes em mais de 50 países na América do Norte, Europa, Ásia e além. Aproveitando produtos de alta qualidade e acessíveis, como roupas de ioga e equipamentos de ciclismo, a Baleaf se destacou como uma marca proeminente no cenário global de e-commerce transfronteiriço. Em 2023, a empresa alcançou uma receita anual de quase US$ 200 milhões e foi reconhecida como a Marca de E-commerce Transfronteiriço Mais Valiosa.

Como líder em roupas de ioga, a Baleaf experimenta um crescimento explosivo de pedidos a cada verão. Embora esse aumento impulsione a receita, também amplifica os desafios pós-compra, especialmente as consultas "Onde está meu pedido?" (WISMO). Encontrar uma solução digital para reduzir eficientemente as consultas WISMO, garantindo ao mesmo tempo uma forte experiência do cliente, tornou-se fundamental para sustentar a expansão global da Baleaf.

Em 2023, a Baleaf fez uma parceria com a 17TRACK para reformular sua experiência pós-compra. Desde o momento em que um cliente faz um pedido, as soluções de logística líderes do setor da 17TRACK capacitam a Baleaf a oferecer um suporte proativo e contínuo.

Veja como a Baleaf aprimora a experiência do cliente em diferentes estágios:

• O consumidor faz o pedido:

  • Função usada: E-mail de pré-venda / item esgotado

  • Introdução da função: Os consumidores são prontamente notificados por e-mail se um item pedido estiver esgotado ou em pré-venda. Essa comunicação proativa reduz significativamente a ansiedade do cliente.

• Pacote em trânsito:

  • Função usada: Página de consulta da marca / E-mail de alteração de status de envio

  • Introdução da função: Os clientes podem rastrear facilmente seus pacotes por conta própria através da página de rastreamento da marca Baleaf. Além disso, a 17TRACK envia automaticamente notificações por e-mail aos clientes sempre que o status do envio muda, como quando o pacote é enviado, está em trânsito ou prestes a ser entregue. Isso reduz as consultas "Onde está meu pedido?" (WISMO).

• Pacote entregue:

  • Função usada: Convite para avaliação no Trustpilot

  • Introdução da função: A 17TRACK envia automaticamente e-mails de convite para avaliação no Trustpilot X dias após a entrega de um pacote. Essa solicitação oportuna captura o auge da experiência do cliente e ajuda a aprimorar a reputação da marca Baleaf.

• Através dessas melhorias digitais impulsionadas pela 17TRACK, a Baleaf oferece suporte contínuo e proativo durante toda a jornada pós-compra, melhorando, em última análise, a satisfação e a lealdade do cliente.

Reconhecendo os desafios impostos pelas altas taxas de devolução na indústria de vestuário, a Baleaf buscou um processo de devolução mais eficiente e amigável ao cliente. No final de 2024, a Baleaf adotou o abrangente Sistema de Gerenciamento de Devoluções da 17TRACK, que forneceu várias capacidades-chave:

• Autosserviço de devoluções: Capacitar os clientes a iniciar devoluções de forma independente, selecionando os itens, especificando os motivos da devolução e enviando qualquer evidência de suporte necessária. Isso elimina a necessidade de trocas de e-mail longas e ineficientes.

• Controle centralizado: Oferecer à Baleaf um painel unificado para gerenciar todos os aspectos do processo de devolução, incluindo aprovação ou rejeição de solicitações de devolução, geração de etiquetas de envio de devolução, rastreamento da remessa de devolução e processamento de reembolsos.

• Regras automatizadas: Permitir que a Baleaf implemente regras automatizadas para otimizar o manuseio de devoluções, como bloquear automaticamente devoluções de itens inelegíveis (como brindes) ou aplicar políticas de prazo de devolução (por exemplo, um período de devolução de 30 dias).

A implementação do Sistema de Gerenciamento de Devoluções da 17TRACK gerou resultados significativos para a Baleaf:

• Tempo de processamento de devoluções reduzido: O tempo médio para processar uma devolução foi drasticamente reduzido de 1 hora para apenas 15 minutos por caso.

• Diminuição das consultas de clientes pós-devolução: Ao fornecer atualizações em tempo real sobre o status da devolução aos clientes, a Baleaf experimentou uma notável redução de 60% nas consultas de clientes após a devolução.

O processo de devolução otimizado se desenvolve nas seguintes etapas:

• O consumidor solicita a devolução: Utilizando a intuitiva página de autosserviço de devoluções, os clientes podem facilmente iniciar o processo de devolução selecionando os itens relevantes, informando o motivo da devolução e enviando qualquer comprovante necessário. Essa interface amigável elimina as frustrações dos métodos tradicionais de devolução.

  

• O lojista analisa a devolução e o reembolso: A equipe da Baleaf pode gerenciar eficientemente todas as solicitações de devolução através do painel centralizado de Gerenciamento de Devoluções da 17TRACK. Aqui, eles podem revisar os detalhes de cada devolução, aprovar ou rejeitar a solicitação com base em regras predefinidas e processar reembolsos diretamente na plataforma.

• O consumidor visualiza o progresso da devolução: Os clientes são mantidos informados durante toda a jornada de devolução através da página de autosserviço de devoluções e notificações automáticas por e-mail. Eles podem acompanhar o progresso de sua devolução em tempo real e receber atualizações oportunas em cada etapa, reduzindo significativamente a necessidade de entrar em contato com o suporte ao cliente para obter atualizações.

Ao implementar o Sistema de Gerenciamento de Devoluções da 17TRACK, a Baleaf fechou com sucesso o ciclo da logística reversa, criando uma experiência de devolução mais eficiente, econômica e centrada no cliente.

A abordagem colaborativa da 17TRACK a diferencia. Em vez de ferramentas genéricas, a equipe trabalha em estreita colaboração com a Baleaf para personalizar recursos como:

• 75% menos consultas WISMO.

• Redução de 60% nas reclamações de logística.

• A classificação da Baleaf no TrustPilot também melhorou.

Como observa a equipe de operações da Baleaf: "A 17TRACK não é apenas uma ferramenta — é um parceiro estratégico que equilibra a eficiência de custos com a lealdade do cliente." Ao unificar rastreamento, devoluções e feedback em uma única plataforma, a 17TRACK capacita as marcas a otimizar a eficiência e a lealdade pós-compra.