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Adopter la solution SaaS de 17TRACK permet aux vendeurs de marques de se concentrer sur leurs opérations principales tout en garantissant une gestion efficace des expéditions.
Adopter la solution SaaS de 17TRACK permet aux vendeurs de marques de se concentrer sur leurs opérations principales tout en garantissant une gestion efficace des expéditions.
Fondée en 2014 et basée aux États-Unis, Baleaf est une marque de vente directe au consommateur (DTC) spécialisée dans les vêtements de sport et les équipements de plein air, servant des clients dans plus de 50 pays en Amérique du Nord, en Europe, en Asie et au-delà. En s'appuyant sur des produits de haute qualité mais abordables comme les vêtements de yoga et les équipements de cyclisme, Baleaf s'est imposée comme une marque de premier plan sur la scène mondiale du commerce électronique transfrontalier. En 2023, l'entreprise a réalisé un chiffre d'affaires annuel de près de 200 millions de dollars et a été reconnue comme la marque de commerce électronique transfrontalier la plus précieuse.
En tant que leader dans le domaine des vêtements de yoga, Baleaf connaît une croissance explosive des commandes chaque été. Bien que cette augmentation génère des revenus, elle amplifie également les défis post-achat, en particulier les demandes "Où est ma commande ?" (WISMO). Trouver une solution numérique pour réduire efficacement les demandes WISMO tout en garantissant une expérience client solide est devenu essentiel pour soutenir l'expansion mondiale de Baleaf.
En 2023, Baleaf s'est associé à 17TRACK pour refondre son expérience post-achat. Dès qu'un client passe une commande, les solutions logistiques de pointe de 17TRACK permettent à Baleaf de fournir un support fluide et proactif.
Fonction utilisée : E-mail de prévente / rupture de stock
Introduction de la fonction : Les consommateurs sont rapidement informés par e-mail si un article commandé est en rupture de stock ou en prévente. Cette communication proactive réduit considérablement l'anxiété des clients.
Fonction utilisée : Page de demande de la marque / E-mail de changement de statut d'expédition
Introduction de la fonction : Les clients peuvent facilement suivre leurs colis eux-mêmes via la page de suivi personnalisée de Baleaf. De plus, 17TRACK envoie automatiquement des notifications par e-mail aux clients chaque fois que le statut de l'expédition change, par exemple lorsque le colis est expédié, en transit ou sur le point d'être livré. Cela réduit les demandes "Où est ma commande ?" (WISMO).
Fonction utilisée : Invitation à laisser un avis sur Trustpilot
Introduction de la fonction : 17TRACK envoie automatiquement des e-mails d'invitation à laisser un avis sur Trustpilot X jours après la livraison d'un colis. Cette demande opportune saisit le point culminant de l'expérience client et contribue à renforcer la réputation de la marque Baleaf.
Grâce à ces améliorations numériques optimisées par 17TRACK, Baleaf offre un support fluide et proactif tout au long du parcours post-achat, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
Conscient des défis posés par les taux de retour élevés dans l'industrie du vêtement, Baleaf a cherché un processus de retour plus efficace et convivial. Fin 2024, Baleaf a adopté le système complet de gestion des retours de 17TRACK, qui offrait plusieurs fonctionnalités clés :
Retours en libre-service : Permettre aux clients d'initier des retours de manière indépendante en sélectionnant les articles, en spécifiant les motifs du retour et en téléchargegeant toute preuve nécessaire. Cela élimine le besoin d'échanges d'e-mails longs et inefficaces.
Contrôle centralisé : Offrir à Baleaf un tableau de bord unifié pour gérer tous les aspects du processus de retour, y compris l'approbation ou le rejet des demandes de retour, la génération d'étiquettes d'expédition de retour, le suivi de l'envoi de retour et le traitement des remboursements.
Règles automatisées : Permettre à Baleaf de mettre en œuvre des règles automatisées pour rationaliser la gestion des retours, comme le blocage automatique des retours pour les articles non éligibles (comme les cadeaux) ou l'application de politiques de fenêtres de retour (par exemple, une période de retour de 30 jours).
Temps de traitement des retours réduit : Le temps moyen nécessaire pour traiter un retour a été considérablement réduit, passant de 1 heure à seulement 15 minutes par cas.
Diminution des demandes des clients après retour : En fournissant des mises à jour en temps réel sur le statut du retour aux clients, Baleaf a connu une réduction remarquable de 60 % des demandes des clients après retour.
Le consommateur demande un retour : Grâce à la page de retour en libre-service intuitive, les clients peuvent facilement lancer le processus de retour en sélectionnant les articles concernés, en indiquant le motif du retour et en téléchargeant toute preuve requise. Cette interface conviviale élimine les frustrations des méthodes de retour traditionnelles.
Le marchand examine le retour et le remboursement : L'équipe de Baleaf peut gérer efficacement toutes les demandes de retour via le tableau de bord centralisé de gestion des retours de 17TRACK. Ils peuvent y examiner les détails de chaque retour, approuver ou rejeter la demande selon des règles prédéfinies et traiter les remboursements directement sur la plateforme.
Le consommateur consulte la progression du retour : Les clients restent informés tout au long du processus de retour via la page de retour en libre-service et les notifications par e-mail automatisées. Ils peuvent suivre la progression de leur retour en temps réel et recevoir des mises à jour opportunes à chaque étape, ce qui réduit considérablement le besoin de contacter le support client pour des mises à jour.
En mettant en œuvre le système de gestion des retours de 17TRACK, Baleaf a réussi à boucler la boucle de la logistique inverse, créant une expérience de retour plus efficace, rentable et centrée sur le client.
L'approche collaborative de 17TRACK le distingue. Au lieu d'outils génériques, l'équipe travaille en étroite collaboration avec Baleaf pour personnaliser des fonctionnalités telles que :
75 % de demandes WISMO en moins.
60 % de réduction des réclamations logistiques.
La note TrustPilot de Baleaf s'est également améliorée.
Comme le note l'équipe des opérations de Baleaf : "17TRACK n'est pas seulement un outil, c'est un partenaire stratégique qui équilibre la rentabilité avec la fidélité des clients." En unifiant le suivi, les retours et les commentaires sur une seule plateforme, 17TRACK permet aux marques d'optimiser l'efficacité et la fidélité post-achat.
