Baleaf：用 17TRACK 一站式解決方案，解決正逆向售後問題

75%減少 WISMO 諮詢量
60%減少物流客訴

客戶介紹

Baleaf 成立於 2014 年，總部位於美國，是一家專注於運動服飾與戶外裝備的 DTC 品牌，市場覆蓋北美、歐洲、亞洲等 50 多個國家。在全球運動服飾市場快速增長的浪潮中，Baleaf 憑藉高性價比的瑜伽服、騎行裝備等產品，迅速成為跨境電商領域的明星品牌。2023 年，Baleaf 全球年銷售額近 2 億美金，榮獲跨境電商最具投資價值品牌稱號。

旺季訂單激增，售後壓力浮出水面

作為瑜伽服飾品類的翹楚，Baleaf 每年夏季都會迎來消費者的熱烈追捧，旺季數倍激增的訂單量也帶來了大量的 WISMO（Where Is My Order，包裹在哪裡）諮詢數量。如何通過數位化系統高效降低 WISMO，並為消費者提供良好的品牌售後體驗，成為 Baleaf 在全球化佈局過程中繞不開的課題。

服務數位化升級始於與 17TRACK 相遇

2023 年，Baleaf 攜手 17TRACK APP 開啟數位化售後服務升級。Baleaf 的消費者在完成下單購買的瞬間，17TRACK 便發揮出它的出色作用。17TRACK 基於行業領先的物流追蹤解決方案，重塑了 Baleaf 的售後服務體驗。

以下是 Baleaf 消費者在不同階段的體驗升級：

消費者下單：
- 功能應用：預售/缺貨郵件
- 當消費者下單的商品出現缺貨或處於預售狀態時，17TRACK 會及時發送郵件通知消費者。這一功能有效減少了消費者的等待焦慮，提升了購物體驗的透明度。
包裹運輸中：
- 功能應用：品牌查詢頁/運單狀態變更郵件
- 在包裹運輸過程中，消費者可以通過 Baleaf 品牌的專屬查詢頁面，自助查詢包裹的實時物流軌跡信息。同時，17TRACK 也會根據包裹狀態的變化，主動發送郵件通知消費者，例如包裹已發貨、運輸途中、即將派送等。這極大地減少了消費者主動諮詢物流信息的次數（WISMO 諮詢），提升了用戶體驗。
包裹簽收：
- 功能應用：Trustpilot 邀評
- 包裹送達消費者手中後，17TRACK 會在 Baleaf 自行設定的特定天數後，自動發送 Trustpilot 評價邀請郵件。此舉旨在精準捕捉消費者體驗最佳時刻，鼓勵分享，提升 Baleaf 品牌美譽度。
通過以上環節的數位化升級，17TRACK 幫助 Baleaf 在消費者下單後，實現了全鏈路的智能化服務，有效提升了用戶滿意度和品牌忠誠度。

深度使用退貨功能，閉環逆向售後問題

不僅如此，針對退貨率較高的服飾品類，Baleaf 也需要有效降低退貨成本，並提升消費者的退貨服務體驗。在 2024 年底，Baleaf 引入了 17TRACK 推出的退貨功能，進一步完善其售後服務體系。

通過 17TRACK 的退貨功能，Baleaf 實現了逆向售後流程的閉環管理，具體流程如下：

消費者申請退貨：
- 功能應用：自助退貨頁面
- Baleaf 的消費者可以通過品牌專屬的自助退貨頁面，輕鬆發起退貨申請。他們可以在頁面上選擇需要退貨的商品、填寫退貨原因，並上傳必要的憑證材料。這種便捷的操作方式取代了以往低效的郵件溝通，大大提升了退貨申請的效率。
商家審核退貨與退款：
- 功能應用：退貨管理面板
- Baleaf 的商家可以在 17TRACK 的統一退貨管理面板中，集中處理消費者的退貨申請。商家可以在面板上完成退貨審核，並直接操作退款等事宜，簡化了退貨處理流程，提高了運營效率。
消費者查看退貨進度：
- 功能應用：自助退貨頁面/郵件通知
- 消費者提交退貨申請後，可以隨時在自助退貨頁面查看退貨的實時進度。同時，17TRACK 也會在退貨狀態更新時，第一時間通過郵件通知消費者，例如退貨已審核、退貨物流中、退款已處理等。這讓消費者對退貨流程了如指掌，有效減少了關於退貨進度的諮詢。
值得一提的是，17TRACK Returns 功能與 Tracking 應用實現了無縫集成。Baleaf 只需安裝一個應用系統，即可解決包括物流追蹤和退貨管理在內的所有售後問題，極大地簡化了 Baleaf 的售後管理工作。

從「尋找適配工具」到「功能共創」，雙方共創成長

不同於傳統服務商直接交付通用功能的模式，17TRACK 團隊會與 Baleaf 定期溝通需求清單，逐一梳理功能優化點。例如，Baleaf 需要讓消費者在訂單簽收 30 天後才可發起退貨，而贈品（Free Gift）不允許退貨，而 17TRACK 退貨功能支持商家設置訂單窗口期與產品黑名單，並自動識別和攔截不符合條件的退貨申請，能夠很好地幫助 Baleaf 提效。這種共創模式與互相成長，讓 Baleaf 與 17TRACK 的合作關係更加緊密。